オンコールエンジニアを巻き込まずに、開発者からの質問に回答

Zero が開発者サポートの質問を受け取り、既存のIssueとPRで重複をチェックし、ドキュメントから直接答えるか、チーム向けに適切にスコープされたIssueを作成します。

Zeroの接続先:

開発者サポートの質問が、オンコールエンジニアの1日を食い尽くす理由

開発者向けのどの会社にも、「なんでこれ失敗するの？」という質問が Slack、メール、GitHub に絶え間なく届きます。半分は既存Issueの重複、4分の1はドキュメントに書かれている、残りは本物のバグ。でも、仕分けるだけでオンコールエンジニアの朝は1時間潰れます。Zero は受信した質問を読み、Issue、PR、ドキュメントを検索し、リンクを添えて直接答えるか、きれいで再現可能なチケットを起票します。オンコールエンジニアは受信箱ではなく、整理されたキューに向かって目覚めます。

Zero にサポート質問の対応を依頼する方法

@Zero このサポート質問をトリアージして。IssueとPRで重複を検索、ドキュメントを確認、可能ならここにリンク付きで回答、無理なら適切にスコープされたIssueを起票して @oncall をタグ付けして。

試してみる

Zero が開発者の質問をトリアージする流れ

Zero はまず既知の問題ライブラリを検索

Zero は GitHub のIssue、PR、リンクされたドキュメントを一致するもので照会します。重複やドキュメント化された解決策は引用付きで即座に回答され、ユーザーはすぐに先に進めます。

新しい質問の場合、Zero が適切にスコープされたIssueを起票

一致がない場合、Zero はユーザーの再現手順、期待される挙動と実際の挙動、環境の詳細、エラートレースを含むGitHub Issueを作成します。適切なコンポーネントオーナーをタグ付けし、Issueリンクをスレッドに返します。

Zero が解決後にフォローアップ

Issueがクローズされると、Zero は元の質問者に修正リンクを通知します。ユーザーのメールが取得されていれば、Zero はメール側でもループを閉じられます。

専門家にルーティング、チケット起票、または重複を自動クローズ

専門家にエスカレーション

特定のコンポーネントに関する質問を、適切なオンコールにルーティング。

@Zero サポート質問に `billing` が含まれていたら、デフォルトキューではなく #oncall-billing にエスカレーションして。

試してみる

GitHubで重複を自動クローズ

Zero が重複と特定したGitHub Issueを、正典へのリンク付きでクローズ。

@Zero 重複のGitHub Issueを見つけたら、正典へのリンクをコメントしてクローズして。

試してみる

ルーティンにする

サポートチャンネルを1時間ごとにスイープ。

@Zero 営業時間中1時間ごとに #dev-support の未回答メッセージをスキャンしてトリアージして。

試してみる

必要なインテグレーション：GitHub、Slack、Gmail

GitHub

GitHub：Zero は重複とコンテキストを検索するため、Issue、PR、リンクされたドキュメントを参照します。新しいチケットの起票と重複クローズのため、Issueへの書き込みアクセスが必要です。

必須

Slack

Slack：Zero はサポートチャンネルを読み、回答を投稿し、専門家をタグ付けします。チャンネルへの読み取り・書き込みアクセスが必要です。

必須

Gmail

Gmail：オプション。サポート質問がメールでも届き、Issue解決時にループを閉じたい場合のみ必要。

オプション

開発者サポートトリアージのベストプラクティス

●重複マッチングのしきい値はコンポーネントごとに調整しましょう。課金の質問は自動クローズ前にかなり近い一致が必要ですが、認証の質問はもっと緩くてよい。

●必ず Zero に情報源を引用させましょう。「Issue #2104 より」は信頼できますが、「たぶんこれが原因かな」は違います。

●チャンネルではなくラベルでルーティング。受信した質問にコンポーネントラベルを付け、ラベルでエスカレーションをフィルタすれば、きれいに引き継げます。