이벤트는 내가 지금껏 해본 사용자 리서치 중 최고였다. 그중 두 번이, 우리가 누구를 위해 만들고 있는지에 대해 22번의 인터뷰가 가르쳐준 것보다 더 많은 것을 가르쳐줬다.
요약. 몇 주 전에 나는 AI가 사방에 있는데도 왜 그토록 많은 사람들이 여전히 자기 일을 자동화하지 못하는지에 대해 썼다. 우리는 네 가지 장벽을 찾아냈는데, 그중 첫 번째가 나머지 전부의 밑바닥에 깔려 있다. 대부분의 사람들은 솔직히 애초에 무엇을 자동화해야 할지 보지 못한다. 그러다 나는 작은 그룹 둘을 한 방에 모았고, 그 장벽이 단 하루 오후 만에 조용히 무너지는 것을 지켜봤다. 그 일은 이 도구들이 진짜로 누구를 위한 것인지에 대한 내 생각을 바꿔놓았다.
워크숍 중 한 곳에서, 나는 화면에 질문 하나를 띄우고 숨을 살짝 참았다. "마법 지팡이를 휘둘러 당신의 워크플로에서 한 가지를 고칠 수 있다면, 무엇을 고치겠습니까?"
나는 그것을 실시간 워드 클라우드로 설정해두어서, 사람들이 입력하는 대로 모두의 답이 한데 나타나도록 했다. 화면이 가득 찼다. 그리고 그 위에 가장 크게 뜬 두 단어는 이보다 더 다를 수 없었다.
하나는 파란색으로, autofix github pr. 다른 하나는 빨간색으로, 모르겠어요.
나는 그 그림으로 자꾸 되돌아오게 된다. 그건 사실 같은 방에 앉은 두 종류의 사람들이기 때문이다. 한 종류는 망설임도 없이 "autofix github pr"을 입력한다. 그들은 무엇을 넘길지 이미 정확히 알고 있고, 솔직히 내가 필요하지 않다. 다른 종류는 똑같은 질문을 보고는, 완전히 솔직하게 "모르겠어요"라고 적었다.
그 두 번째 답이 당신의 답이라면, 전혀 걱정하지 마라. "모르겠어요"는 당신이 파란색을 입력하는 사람들보다 뒤처졌다는 뜻이 아니다. 당신이 바로 내가 이 글을 쓴 대상이라는 뜻이다. 무엇을 자동화할지 모르는 것은 당신의 결함이 아니다. 그것은 지난번에 우리가 가장 먼저 이름 붙인 바로 그 장벽이고, 내가 당신과 함께 헤쳐나가고 싶은 바로 그것이다.
3주 전 우리는 "왜 당신은 워크플로를 자동화하지 못하는가?"를 발표했다. 22번의 인터뷰 끝에, 우리는 문제를 네 가지 장벽으로 압축하고 거기에 이름을 붙였다. 하지만 어떤 것에 이름을 붙인다고 그 손아귀가 느슨해지지는 않는다는 걸 나는 알고 있었다. 그래서 나는 나로서는 조금 무섭게 느껴지는 것을 시도했다. 화면 너머로 사람들을 인터뷰하는 대신, 그들을 한 방으로 초대한 것이다. 한 곳에는 열두 명쯤, 다른 곳에는 열 명쯤. 나는 그저 무엇이 실제로 도움이 되는지 보고 싶었다.
그들이 내게 가르쳐준 것은 이렇다.
1. "모르겠어요"의 간극은 내가 생각했던 것보다 짧다.
나는 작은 프레임워크를 가르쳤다. 아마 20분 정도, 두 부분으로.
프레임워크 어떤 작업을 넘길 만한지 알려주는 신호 4가지:
- 반복적이다.
- 풀칠 작업이다. 도구 사이로 정보를 옮기기만 할 뿐, 자기만의 무언가를 더하지 않는다.
- 입력과 출력이 예측 가능하다.
- 당신의 기술 밖이지만 당신의 판단 안에 있다.
어떤 작업이 둘 이상에 해당하면, 그것을 위해 만들어라. 그 작업을 AI가 실행할 수 있는 것으로 바꾸는 질문 3가지:
- 목표: 실제로 원하는 최종 상태는 무엇인가?
- 도구: 무엇에서 읽고 무엇에 써야 하는가?
- 결과물: 출력은 무엇이고, 어디에 도착하는가?
프롬프트는 그 세 가지 답을 한 문장으로 엮은 것일 뿐이다.
그런 다음 나는 온 사람들에게 부탁했다. 당신의 한 주에서 이 신호들 중 둘 이상에 해당하는 작업 세 가지를 골라보라, 5분 주겠다고. 그러자 더없이 사랑스러운 일이 벌어졌다. 아무도 더는 "모르겠어요"라고 하지 않았다. 10분 전만 해도 작업 하나를 입에 올리지 못하던 바로 그 방이, 갑자기 그것을 할 수 있는 사람들로 가득 찼다. 내가 석 달 동안 써온 그 간극, 어렵고 영구적인 부분이라고 슬며시 믿기 시작했던 그 간극이, 단 하루 오후 만에 그냥 닫혀버렸다.
그 빨간 단어의 느낌이 당신의 것이라면, 이 프레임워크가 빠져나가는 길이고, 보기보다 훨씬 부드럽다. 해외에서 가족 사업을 운영하는 한 남자는 고객 이메일에 파묻혀 허우적대고 있었다. 그는 그것을 세 가지 질문에 통과시켰다. 목표는 그저 받은편지함에서 더는 허우적대지 않는 것, 도구는 그의 Gmail, 결과물은 모든 메시지를 언어별로 정렬하고 급한 것들은 맨 위로 띄우는 것. 그게 다였다. 흐릿한 "내 받은편지함은 엉망이야"가 하나의 명료하고 만들 수 있는 문장이, AI 팀원에게 진짜로 넘겨서 무언가를 해낼 수 있는 그런 문장이 되었다. 그날 아침이었다면 그는 그 어떤 것도 "자동화"라고 부르지 않았을 것이다. 당신에게도 그의 것 같은 작업이 있다. 우리 거의 모두가 그렇다.
2. 프레임워크는 내가 가장 예상하지 못한 사람들에게 가장 잘 통했다.
들어가면서 내가 무엇을 예상했는지 솔직히 말하겠다. 나는 이것에서 가장 많은 것을 얻을 사람들이 엔지니어들, 눈도 깜짝 않고 "autofix github pr"을 입력하는 사람들일 거라고 짐작했다. 나는 완전히 거꾸로 알고 있었고, 그래서 정말 다행이었다.
얼마 전에야 자기 웹사이트를 직접 운영하기 시작한 한 헬스장 사장은, 몇 주째 막혀 있던 트래픽 문제가 마침내 스스로 고칠 수 있는 무언가로 바뀌는 것을 지켜봤다. 끝날 무렵 그는 이미 그 도구들에 실제 돈을 투입하는 이야기를 하고 있었다.
그리고 한 라이프 코치는 노트북을 내게 들고 와서, 조금 머뭇거리며 질문 하나를 했다. 이걸 어떻게 설정하면 되나요? 나는 끝내 그녀에게 답해주지 못했는데, 그날이 끝날 무렵 두 명의 창업자가 그녀 양옆으로 의자를 끌어다 앉아 직접 그녀에게 그것을 안내해주고 있었기 때문이다. 누구도 그들에게 부탁하지 않았다. 그들은 그저 돕고 싶었던 것이다.
나는 그 마지막 순간을 자주 떠올린다. 그것은 이것이 실제로 어떻게 퍼지는지에 대해 내가 가진 가장 선명한 그림이다. 한 사람이 조용히 돌아서서 다음 사람을 돕는 것.
3. 형식이 내가 깨달았던 것보다 더 중요했다.
그것은 한 방이 가졌던 것이고, 화상 통화가 결코 내게 주지 못한 것이었다. 똑같은 조용한 고생을 품은 사람들이 서로를 찾아내는 것. 누군가 자기 워크플로를 소리 내어 설명하면, 두 자리 건너에 있던 남자가 환하게 밝아지며 말하곤 했다. "오, 저 그거 매주 월요일에 해요, 저는 이렇게 처리합니다." 솔직히 프레임워크는 대체로 핑계에 불과했다. 방이 스스로를 가르치기 시작하게 만드는 구실 말이다. 그리고 진짜 막힘이 풀린 일의 대부분이 거기서, 낯선 사람들 사이에서 일어났지, 앞에 선 나로부터가 아니었다. 무엇을 자동화할지에 대해 막혀 있다고 느낀다면, 때로는 당신의 한 주와 비슷해 보이는 한 주를 다른 한 사람이 설명하는 것을 듣는 것만으로 충분하다.
4. 이건 당신을 위한 것이다.
나와 함께 그 워드 클라우드로 돌아가 보자. "autofix github pr"을 입력하던 사람들은 무엇을 고칠지 이미 알고 있었다. 방의 나머지가 막혀 있던 부분, 애초에 무엇을 넘길지 보는 일 자체는 그들에게는 한 번도 진짜 문제였던 적이 없었고, 그래서 내 작은 프레임워크는 그들에게 줄 것이 별로 없었다. 가장 경험 많은 엔지니어 몇 명은 다정하게 미소 짓고는 자기 작업 환경으로 흘러 돌아갔는데, 그건 완전히 당연한 일이다. 그중 한 명은 멈춰 서서 꽤 부드럽게 내게 물어보기까지 했다. 우리의 타깃 사용자가 실제로 누구냐고. 그녀가 까다롭게 군 게 아니었다. 그건 자기가 아니라는 그녀의 말이 그저 옳았던 것이다.
방의 온기는 그 반대편에서 나왔다. 한 초기 단계 창업자는 내 리드 생성 데모 전체를 휴대폰으로 촬영했다. 고객을 찾는 일이 지금 그녀를 밤잠 못 이루게 하는 바로 그것이기 때문이다. 그리고 끝난 뒤 그녀는 어떻게 시작하면 되는지 묻기 위해 나를 쫓아왔다. 그녀 같은 사람들은 먼저 무언가를 잊어버릴 필요가 없었다. 내가 그 네 가지 신호를 보여준 순간, 그들의 한 주 절반이 눈앞에서 환하게 켜졌다. 그들은 코드를 쓰러 온 것이 아니었다. 자기 한 주를 되찾으러 온 것이었다.
그러니 여기까지 읽었는데 그중 거의 아무것도 코드처럼 들리지 않았다면, 그건 우연이 아님을 알아두기 바란다. 나는 이 글을 당신을 위해 썼다.
다음은 무엇인가
나는 이 가운데 어떤 것도 당신에게 과장하고 싶지 않다. 이것이 가장 필요한 사람들은 방을 떠난 뒤에도 계속 나아가려면 여전히 실질적인 지원이 필요하고, 그것을 어떻게 줄지 알아내는 것이 바로 우리가 다음에 하고 있는 일이다.
하지만 당신은 방을 기다릴 필요도, 우리를 기다릴 필요도 없다. 오늘 밤에도 "모르겠어요"가 당신이 서 있는 자리라면, 괜찮다, 정말로. 그건 우리 거의 모두가 시작하는 자리다. 그저 당신의 한 주에서 그 네 가지 신호 중 둘에 해당하는 작업 하나를 가져다가, 그것에 대해 세 가지 질문에 답해보라. 평범한 한 문장으로. 그 문장이야말로 진입로의 전부다. 그것을 AI 팀원에게 넘기고 무엇이 돌아오는지 보라. 그리고 우리 것으로 해보고 싶다면, 그것은 Zero라고 하고, vm0.ai에 있다.
아니면, 혼자 하고 싶지 않다면, 바로 똑같은 것을 알아내고 있는 다른 사람들 곁에서 함께 만들러 오라. 우리는 2주 뒤에 다음 워크숍을 연다. 거기서 당신을 보면 정말로 기쁠 것이다. RSVP를 위해 X에서 @vm0_ai를 팔로우하고, 와서 인사를 건네주길.
